Política de cancelación: cómo escribirla para que nadie discuta
Casi todos los conflictos por una cancelación son conflictos de expectativa. Se resuelven antes, con dos frases.
Equipo Kunto
Kunto
Un cliente cancela dos horas antes. El hueco ya no se puede revender, la sesión estaba programada y el desplazamiento hecho. ¿Se cobra?
La respuesta correcta no es sí ni no: es «lo que ponga tu política, que él leyó al contratar». Sin eso escrito, cualquier decisión parece arbitraria — y lo peor es que acabas cobrando a quien menos protesta, que casi nunca es quien más cancela.
Qué ventana poner
Veinticuatro horas es el estándar del sector y funciona por un motivo práctico: es el tiempo mínimo para ofrecer el hueco a otra persona. Ventanas más largas —48 o 72 horas— tienen sentido si trabajas con agenda muy llena o alquilas sala por sesión.
Por debajo de 12 horas la política deja de proteger nada: a esas alturas el hueco ya está perdido igualmente.
Qué pasa al pasarse el plazo
Tres opciones, de menos a más dura, y las tres son defendibles si están escritas:
- Se anota y no se cobra. Funciona si llevas la cuenta: la tercera vez, la conversación es distinta.
- Se descuenta del bono. Es la más limpia con bonos, porque no hay que cobrar nada aparte.
- Se cobra la sesión. La más dura, y la que exige que la hayas comunicado más de una vez.
Un ejemplo que puedes copiar
Puedes cancelar o cambiar una sesión hasta 24 horas antes sin coste. Por debajo de ese plazo la sesión se descuenta igualmente, porque el hueco ya no se puede ofrecer a otra persona. Si te pones enfermo, escríbeme y lo hablamos.
La última frase es la que hace que el resto se acepte. Una política sin excepción posible se lee como desconfianza; una con la excepción dicha en voz alta se lee como un acuerdo entre adultos.
Dónde tiene que estar escrita
- En el momento de contratar, no en un PDF que se manda después.
- Visible al reservar cada sesión, aunque sea una línea.
- En el recordatorio previo, si lo mandas.
El objetivo no es que la lean tres veces: es que nadie pueda decir con razón que no la sabía.
Cancelar tarde no se impide, se marca
Una tentación razonable es bloquear la cancelación pasado el plazo: si no puede cancelar, viene. No viene. Quien no va a ir no va a ir, y lo único que consigue el bloqueo es que la plaza siga ocupada por alguien que no aparece — peor para ti que enterarte.
Lo que sí funciona es dejar cancelar siempre y anotar cuáles fueron fuera de plazo. Con eso tienes dos cosas que el bloqueo no da: el hueco liberado por si alguien lo quiere, y un histórico. La tercera cancelación tardía del mismo cliente es una conversación distinta, y esa conversación necesita datos, no memoria.
Los tres casos que hay que decidir antes
El que no aparece y no avisa
Es distinto de una cancelación tardía y conviene tratarlo distinto: aquí ni siquiera hubo aviso, así que no hubo ninguna posibilidad de reofrecer el hueco. Si tu política cobra la cancelación tardía, el plantón se cobra igual — y si no la cobra, el plantón es el caso donde sí conviene hacerlo.
El que cancela por enfermedad
La excepción existe y se concede, pero se concede: no es automática. La diferencia importa porque una excepción automática es una política con un agujero que se aprende rápido; una que se pide y se da mantiene la norma en pie y además hace que agradezcan que se la des.
El que cancela por tu culpa
Cambias tú la hora, se recupera sin coste y sin discusión. Parece obvio y se olvida escribirlo, y ese olvido es la razón de que alguna política se lea como unilateral. Una que solo tiene consecuencias para un lado no es un acuerdo.
Grupos y online: la misma política no vale
En una CLASE DE GRUPO la cancelación tardía tiene un coste distinto: el hueco casi siempre se puede llenar, porque suele haber lista de espera. Ahí la ventana puede ser más corta —dos o tres horas— siempre que quien está esperando reciba el aviso a tiempo. Ascender a alguien veinte minutos antes es apuntarle a algo a lo que no va a llegar.
En una SESIÓN ONLINE no hay desplazamiento ni sala, así que la única pérdida es tu hora bloqueada. Sigue siendo una pérdida real, pero la ventana razonable es más corta y la conversación es más fácil: lo que se protege es tu agenda, no un coste que ya pagaste.
¿Puedo cambiar mi política de cancelación a mitad de año?
Sí, avisando con antelación y aplicándola solo a lo que se reserve a partir de entonces. Lo que no se puede es aplicarla a una sesión ya reservada bajo las condiciones anteriores: eso es cambiar el trato después de cerrarlo, y es la forma más rápida de que la política entera deje de creerse.
¿Y si el cliente cancela dentro de plazo constantemente?
No es un problema de política, es un problema de encaje. Alguien que cancela la mitad de sus sesiones con 48 horas está cumpliendo tus normas y aun así te está desmontando la agenda. La conversación ahí no es sobre la ventana: es sobre si el horario que tenéis funciona o hay que cambiarlo.
¿La política vale también para las sesiones que yo cancelo?
Debería decirlo, aunque solo sea en una línea. Si cambias tú la hora, se recupera sin coste. Escribirlo cuesta cinco palabras y evita que la política se lea como unilateral, que es lo que hace que la gente busque excepciones.
La cancelación es una de las cuatro condiciones que conviene cerrar antes de captar al primer cliente. Las otras tres —tarifa, modelo de cobro y caducidad de los bonos— están en la guía de cuánto cobrar.
Que la política se aplique sola
Ventana de cancelación configurable, recordatorio automático y la plaza liberada ofrecida al primero de la lista de espera.
Avísame cuando abra
